نویسنده: نیل راکهام
مترجمان:دکتر فریز طاهری نیا،دکتر جواد عباسی
نشر: بازاریابی
توضیحات: سلام. فروشنده‌ی عزیز من مشتری هستم. اینقدر یك‌بند برایم سخنرانی نكن. ببین من دو مانع بزرگ در ذهنم هست كه باید برطرف كنی:

1ـ من را مطمئن كن كه ارزش دریافتی‌ام از شما مطلوب خواهد بود. می‌دانی منظورم چیست؟ منافعی كه نصیبم می‌شود در مقابل هزینه‌ها (مالی، زمانی، روانی، انرژی) را می‌گویم. پس اول من را درك كن و بشناس. سازمانم، خودم، موقعیتم، مسائلم، پیامدها و بازده پیشنهادت را برای من بشناس و بعد راه‌حل بده. لطفاً از راه‌حل از قبل آماده پرهیز كن.

2ـ من را مطمئن كن كه قابلیت و توانایی لازم برای این كار را داری؛ راستش من تا اعتماد به خودت و سازمانت و اعتقاد به توانمندیهایتان پیدا نكنم، خرید نمی‌كنم. فروشنده‌ی عزیز آیا توانستم منظورم را واضح بگویم؟ اگر بله، حالا شروع كن.
مشتری عزیز سلام. پیامت را دریافت كردم. من فروشنده هستم. من دریافتم كه باید دنیا را از زاویه‌ی دید خریدار نگاه كنم. دریافتم كه باید دیدگاههای خودم را تغییر دهم و به دغدغه‌های شما توجه كنم. بدین‌رو، از این سپس افكارم را به شرح زیر تغییر می‌دهم:

تغییر از ترغیب كردن به سوی درك كردن و فهمیدن شما با به‌كارگیری تكنیك همدلی (خودم را به‌جای شما می‌گذارم).

تغییر از تمركز بر روی محصول به سوی تمركز بر روی مشتریان. من دوست شما هستم. هدفم فروش مؤثر و بلندمدت است. می‌خواهم با رابطه‌ی برد طرفین به خشنودی زنجیره‌ی ارزش‌آفرینی بپردازم. با پندار، گفتار و كردار نیك خودم چنان در دلت جای می‌گیرم كه سفیر برند شخصی و سازمانی‌ام باشی. من دریافتم كه فروش، متقاعد كردن خریدار نیست بلكه، شرایط مناسبی است تا خریداران بتوانند خود را متقاعد كنند.

من دریافتم كه وقتی شما در موقعیت تصمیم خریدار قرار می‌گیرید، با دو عامل مخالف هم روبه‌رو هستید كه عبارتند از جدّی بودن مسأله‌ای كه داری و هزینه‌هایی كه باید برای حل آن بپردازی.

البته اگر فروش كوچك باشد، هزینه آنقدر پایین است كه حتی نیازهای سطحی می‌تواند موازنه‌ی بین دو عامل فوق را برهم بزند.

اما در فروشهای صنعتی و پیچیده، جدّی بودن مسأله باید بیشتر از هزینه‌ی بالای راه‌حل باشد تا شما ترغیب به خرید بشوید.

لذا شناخت و تسلط فروشنده نسبت به موقعیت، مسائل و ارائه‌ی راه‌حل در كسب نتایج ارزشمند برای مشتری، تعیین‌كننده‌ی موفقیت فروش است. به همین جهت است كه من اصول ملاقات فروش را رعایت می‌كنم. من می‌دانم یك ملاقات فروش مراحلی دارد كه عبارتند از:

شروع مقدمه و مكالمه
بررسی و پی بردن به نیازهای خریداران و توضیح در مورد این نیازها
نشان دادن قابلیتهای خودم و سازمانم و بیان اینكه چگونه راه‌حلهایم نیازهای شمای خریدار را برطرف كند.
دستیابی به تعهدات و توافقاتی برای انجام كارهایی كه فروش را به سمت خرید پیش ببرد.

می‌دانم كه تحقیقات نشان داده است كه در فروشهای بزرگ یا پیچیده، مرحله‌ی بررسی، رمز اصلی موفقیت است كه به معنای كشف، كاوش، فهم و توضیح سیستماتیك در مورد نیازها و مسائل كاری خریداران است.

پس باید سؤالاتی درست از شما بپرسم. می‌دانم سؤال پرسیدن كارآمدترین شیوه‌ی گفتاری برای متقاعد كردن دیگران است. من از مدل اسپین آگاهی كامل دارم.

احسنت.‌ فروشنده‌ی عزیز. من هم همین‌ها را می‌خواهم، نشان دادی كه خوب آموزش دیده‌ای، اما بگذار صریح بگویم می‌خواهم در مرحله‌ی عمل اینها را به‌كار بگیری. می‌دانم كه آموزش ابزار است، اما یادگیری هدف است. به من نشان بده كه مهارت پیاده‌سازی این موارد درستی كه گفتی را داری، تا من دوست تو باشم.

گفت‌وگوی فوق را كه بین مشتری و فروشنده صورت گرفت، با الهام از كتابی كه در دست دارید نوشتم. ‌‌‌‌این كتاب به زیبایی، مدل اسپین را تشریح كرده است و خواننده را همراه‌‌ می‌كند و باعث می‌شود او قلم به دست بگیرد و گام به گام با حل تمرینها پیش برود تا با دل و جان اسپین را بفهمد تا در مرحله‌ی عمل، مهارت پیاده‌سازی درست را داشته باشد.

مدل اسپین

مدل فروش اسپین، خود را به‌عنوان یك مدل مفید تثبیت كرده است؛ زیرا نشان می‌دهد كه فروشندگان موفق چگونه به اهداف خود می‌رسند (این مدل بیشتر بر نیمكره‌ی چپ مغز تأكید دارد.) به همین صورت، مدلهای سبك اجتماعی و رازورمز سبكهای رفتاری مصرف‌كنندگان (كه بیشتر بر نیمكره‌ی راست مغز تأكید دارد) از جمله نحوه‌ی تعامل آنها با فروشندگان و نیز نحوه‌ی تصمیم‌گیری برای خرید را بازگو می‌كند. این مدل می‌تواند در كنار مدل فروش اسپین مورد استفاده قرار گیرد، تا به ما نشان دهد كه سبك رفتاری افراد از جمله فروشندگان چه تأثیری بر فرایند فروش دارد.

با به‌كارگیری مدلهای چپ مغزی و راست مغزی به جامعیت‌نگری بهتری می‌رسیم. یكی از اركان مدلهای راست مغزی تطبیق‌پذیری است كه رفتارهای اثربخش برای اجرای استراتژی اسپین را تبیین می‌كند و از این طریق تأثیرگذاری رفتار فروشندگان را ارتقا می‌دهد. در حقیقت، نویسنده‌ی این كتاب خاطرنشان می‌كند كه برای اجرای موفق استراتژی اسپین، چهار عامل ضروری است كه همه‌ی آنها با مقوله‌ی تطبیق‌پذیری در ارتباط است.

تحقیقاتی كه امروز در مورد مدل اسپین انجام شده گویای یك بعد كلیدی در فروش موفق بود، و آن این بود كه بخش زیادی از صحبتها را خریدار انجام می‌دهد. دلیل این امر این نیست كه افراد پرحرف بیشتر از افراد كم‌حرف خرید می‌كنند بلكه، به این خاطر است كه فروشندگان موفق در استفاده از سؤالات مهارت دارند. سؤالاتی كه در ارتباط با فروش مطرح می‌شود، به چهار گروه كلی تقسیم می‌شود:

1ـ موقعیت‌

این گروه از پرسشها به دنبال كسب اطلاعات از موقعیت فعلی خریدار هستند. فروشندگان موفق از این سؤالات برای شناخت بافت موقعیتی خریداران استفاده می‌كنند. باید توجه داشت كه توسل به این نوع پرسشها باید با دقت و احتیاط صورت گیرد تا به حریم شخصی خریداران تجاوز نشود.

2ـ مشكلات و نیازها‌

اینگونه سؤالات در مورد مشكلات، نیازها، و نارضایتی‌هایی پرسش می‌كنند كه خریداران در موقعیت فعلی خود دارند. هدف این قبیل سؤالات این است كه ذهن خریداران را متوجه مشكلات و نیازهای خود كند تا شرایط به‌منظور ارائه‌ی راه‌حل برای فروش آماده شود. فروشندگان باید این قبیل سؤالات را بیشتر از سؤالات مرتبط با موقعیت بپرسند.

3ـ پیامدها‌

این گروه از پرسشها به پیامدها و آثار مشكلات، نیازها، و نارضایتی‌های خریداران می‌پردازند. اینها قدرتمندترین سؤالات هستند و فروشندگان موفق به كرّات از آنها استفاده می‌كنند.‌ پرسیدن اینگونه سؤالات بیشترین دشواری را برای فروشندگان به همراه دارد؛ زیرا خریداران را مجبور می‌كند اقدامی انجام دهند كه در اغلب موارد برای آنها چندان راحت نیست.

4ـ بازده‌

چهارمین گروه از سؤالات مدل اسپین در مورد ارزش و میزان كارآمدی راهكارهای ارائه‌شده پرسش می‌كند. این قبیل پرسشها به خریداران كمك می‌كند كه بازده راهكارهای ارائه‌شده از سوی فروشندگان (کتاب ها و خدمات) برای حل مشكلات و نیازهای آنها را مدنظر قرار دهند. هدف این نیست كه به‌طور مستقیم به خریدار بگوییم محصول یا خدمات ما چگونه مشكل او را حل می‌كند بلكه، هدف مدل اسپین از پرسش اینگونه سؤالات این است كه مشتری خود به این نكته پی ببرد. اگر این سؤالات ماهرانه پرسیده شوند، مشتریان به جای فروشندگان در مورد مزایای کتاب ها و خدمات آنها صحبت می‌كنند.

تطبیق‌پذیری و فروش اسپین

نیل راكهام به‌روشنی مطرح می‌كند كه هیچ فرمول جادویی برای رسیدن به نتایج بهتر در فروش وجود ندارد. با وجود این، شواهد روشنی مطرح می‌كند كه نشان می‌دهد اگر فروشندگان تنها سه كار را درست انجام دهند، به احتمال بسیار، نتایج بهتری با استفاده از روش فروش اسپین به دست می‌آورند.

این سه كار عبارتند از:

1ـ خود را جای مشتریان قرار دهند.

2ـ به برنامه‌ریزی توجه كنند.

3ـ به‌طور مرتب خود را بازبینی (چك) كنند.

انجام این سه مهم نیازمند تلاش زیاد، پشتكار، و تغییر نگرشها است. تطبیق‌پذیری كه معیاری برای سنجش تأثیرگذاری بین‌فردی است، به هر یك از این سه مورد ارتباط دارد. اجازه بدهید آنها را با دقت بیشتری بررسی كنیم.