ترجمه و تالیف: الهام کیان مهر، هاجر معیری فرد
نشر: بازاریابی
توضیحات:
در سالهای اخیر جسته و گریخته پایان‌نامه‌ها و پروژه‌های دانشگاهی در ایران با عنوان “بازارگرایی” اجرا شد، اما بنا به محدودیتهای “‌گزارش پروژه‌ها” و یا ادبیات پژوهش كه در فصل دوم پایان‌نامه‌ها می‌آمد، “بازارگرایی” مستلزم توضیح و تبیین بیشتری بود كه این كتاب – استراتژیهای بازاریابی مشتری‌مدار- به عنوان اولین كتاب ترجمه‌ای در ایران از عهده‌ی آن برآمد.
بسیار دیده‌ و شنیده‌ایم كه واژه‌های علمی با بار معنایی آن از سوی اهالی دانشگاه و حتی صاحبنظران مورد استفاده قرار می‌گیرد، اما اطلاعات تكمیلی برای تشریح آن در دسترس نیست. خوشبختانه مترجمان كتاب – سركار خانم هاجر معیری‌فرد به اتفاق همكار دانشگاهی‌اش، الهام كیان‌مهر‌‌- به سهم خود توانستند با ترجمه‌ی این اثر، اقدامی شایسته برای همكاران دانشگاهی انجام دهند.‌
از دیگر سو، این اثر برای مدیرانی سودمند است كه ناگزیرند در تندباد بحرانهای سهمگین اقتصادی و تلاطم بازار، سكان هدایت و رهبری كسب‌وكارها را با جسارت در عصر رقابت هدایت كنند.
مدیران با مطالعه‌ی این اثر می‌توانند نگرشی تازه بیابند كه در پرتو آن و اجرای فعالیتهای جدید، عملكرد كسب‌وكارشان را بهبود بخشند، با حفظ مزیت رقابتی، از “اقیانوس قرمز” خود را به “اقیانوس آبی” برسانند، با ایجاد تحولی بنیادین، سازمانی یادگیرنده پدید آورند و با “نوآوری”، گوی سبقت را از همگنان خود در بازار بربایند؛ هم بازارهای داخلی و هم بازارهای جهانی.
پرسش بجا این است كه چگونه؟ و پاسخ این پرسش را در كتاب “استراتژیهای بازاریابی مشتری‌مدار” جستجو كنید كه “مشتری‌گرایی” یا “مشتری‌مداری” را آغاز و انجام كسب‌وكارها می‌داند.‌

مولفان: پروفسور میچل ویدل، پروفسور ریک پیترز
مترجم: داوود ساده
نشر: بازاریابی
توضیحات: مطالعات “رفتاری مصرف‌كننده” بر پایه‌ی “ردیابی حركات چشم”، چشم‌انداز تازه‌ای معرفی می‌كند كه بازاریابی بصری می‌نامیم.
كتاب حاضر رفتار بصری مصرف‌كننده – تنها كتاب ترجمه‌ای در ایران است كه متكی بر ردیابی حركات چشم، بازاریابی بصری را تشریح می‌كند؛ كتابی فنی، تكنیكال كه مخاطبان خاص خودش را دارد.

رفتار بصری مصرف‌كننده
“رفتار مصرف‌كننده” پیش از این با استفاده از چشم غیرمسلح صورت می‌گرفت. بازاریاب با “مشاهده” و “رصد بازار” بر پایه‌ی حدس و گمان، شم و تجربه، و دانش و بینش درباره‌ی رفتار مصرف‌كننده، پردازش و استنباط می‌كرد كه از این یا آن
محصول لذت می‌برد، از این یا آن محصول بشدت متنفر است و…
بعدها برای درك بیشتر دلایل علاقه‌مندی و یا تنفر، مطالعات جامعه‌شناختی، روانشناختی، زبانشناختی، نشانه‌شناختی و… در قالب پرسشنامه‌هایی كه تدوین می‌شد، و یا گروه كانونی كه تشكیل می‌شد، به لایه‌های بیشتری از این “رفتار مصرف‌كننده” دست یافت.
اكنون با ظهور و بروز دانشهای نوین بویژه در حوزه‌ی نوروساینس (عصب‌شناختی) در گستره‌ی نوروماركتینگ و با ابزارهایی جدید نظیر “ردیابی حركات چشم” فرصتهای تازه‌ای با قابلیتهای جدید برای بررسی رفتار مصرف‌كننده مهیا شده است.
از دیرباز آموخته‌ایم كه چشمها به‌عنوان درگاه اطلاعات، نقطه‌ی شروع ادراك بصری هستند. تكانه‌های عصبی تولیدشده در شبكیه برای تحلیل و یكپارچه شدن به مغز گسیل می‌شوند و در نهایت، در مغز “پردازش” صورت می‌گیرد.
از دیگر سو، جرالد زالتمن، استاد دانشگاه هاروارد، به ما آموخت كه به صورت “بصری” با یكدیگر صحبت می‌كنیم. برای مثال اگر كسی از شما درباره‌ی نشانی محلی بپرسد، نخست تصاویر در ذهن شما نقش می‌بندد و بر پایه‌ی آن، قدم به قدم شخص را راهنمایی می‌كنید كه مستقیم برود، پس از 500 متر به ایستگاه مترو می‌رسد، بعد از 5 ایستگاه، از مترو خارج شده تا به نقطه‌ی مشخصی كه گفته بود، برسد.
زمانی كه با شخصی در حال گفت‌وگوی تلفنی هستید، باز هم این تصاویرند كه در حال صحبت كردن هستند. تصویری كه از شما در ذهن فرد مقابل نقش بسته است و بالعكس. درباره‌ی آنچه نیز صحبت می‌كنید، این تصاویرند كه یكی در پی دیگری در ذهن شما و فرد مقابلتان رژه می‌روند.
به گفته‌ی صاحبنظران، مزیت رقابتی شركتها در قدرت آنها برای ثبت و ذخیره‌سازی اطلاعاتی است كه در ذهن و چشم مصرف‌كنندگان نقش بسته است، و پردازش و رمزگشایی این تصاویر می‌تواند از اعمال، افكار، و رفتار مصرف‌كنندگان، پرده‌گشایی كند.
به شما خواننده باید خیرمقدم بگوییم كه به این ترتیب به “بازاریابی بصری” ورود پیدا می‌كنید. هرروزه ما با مجموعه‌ی وسیعی از تبلیغات تلویزیونی، تبلیغات محیطی، تبلیغات اینترنتی و… روبه‌روییم. كدام تبلیغ شما را مجذوب خود می‌كند، كدام تبلیغ را ندیده‌اید و یا دیده‌اید ولی به‌سرعت از مسیر پردازش ذهنی شما
حذف شده است، كدام تبلیغ را دیده‌اید و بشدت از آن متنفرید!
باز هم “چشمها” برای “مشاهده” و “رصد بازار” مورد توجه است با این تفاوت كه “چشم مسلح” می‌تواند با بررسی اطلاعات ریز و جزئی، دلایل این علاقه‌مندی یا تنفر را درباره‌ی رفتار بصری مصرف‌كننده مورد بررسی قرار دهد.
“چشم مسلح” همان ابزارهای ردیابی حركات چشم است. دستگاهی كه موقعیت و حركات چشم را اندازه‌گیری می‌كند. ردیابهای چشمی، چگونگی حركات چشم را به چندین روش ردیابی و ضبط می‌كند. با استفاده از این ردیابها اكنون می‌دانیم چگونه تبلیغات تلویزیونی، تبلیغات محیطی، و تبلیغات اینترنتی و بسیاری “رفتار بصری” ترغیب‌برانگیز پدید آوریم. كدام تبلیغات تلویزیونی، تبلیغات محیطی، و تبلیغات اینترنتی كمترین اثر را داشته‌اند!
برای مثال، در سال 2008 بر پایه‌ی همین ردیابی حركات چشم دریافتیم وقتی علامت برند در مركز تبلیغات تلویزیونی به صورت منظم قرار می‌گیرند، باعث فرار بیننده می‌شوند! سایر تحقیقات را در این كتاب بخوانید.
ضروری است یك نكته‌ی كلیدی را در این كتاب تشریح كنیم و آن به‌كارگیری اثرات “بالا به پایین” و “پایین به بالا” است.
پیش از این در متون فیزیولوژیك بویژه روانشناسی فیزیولوژیك، با عنوان “پردازش صعودی” و “پردازش نزولی” از آن یاد می‌شد. درك این دو نكته، بخش زیادی از “رفتار بصری مصرف‌كننده” را در بردارد.
استراتژی شركتهای جهانی را نیز همین “دو نكته” مشخص می‌كنند.

پردازش صعودی و نزولی
در پردازش صعودی، گیرنده‌های حسی نظیر چشم، اطلاعات محیط و محركهای جهان خارجی را ذخیره و ثبت می‌كنند و آن را برای تحلیل و تفسیر به مغز می‌فرستند. شما در حال رانندگی هستید، بیلبورد تبلیغاتی را می‌بینید كه تصویر روی آن از یك رویداد ورزشی، یا برگزاری یك كنسرت، و یا تبلیغ كالایی خاص قرار دارد. هریك از این محركها از طریق چشم ثبت شده و برای پردازش به مغز مخابره می‌شود.
در نقطه‌ی مقابل، پردازش نزولی داریم. این پردازش شامل، دانش، عقاید و انتظارت می‌شود و با پردازش شناختی در سطوح عالی مغز شروع می‌شود. شما به‌عنوان بیننده، شاهد ورود جمعی به یك جنگل هستید. اگر از افراد درباره‌ی جنگل بپرسید، درمی‌یابید كه زیست‌شناس جانوری، متفاوت از زیست‌شناس گیاهی این جنگل را در ذهن تصویر كرده است. اگر از یك تورلیدر زیست‌محیطی بپرسید، درمی‌یابید كه تا چه اندازه تصویر او با سایرین متفاوت است. چرا كه هریك بر پایه‌ی انتظارات، دانش و انگیزه‌های شخصی خود “جنگل” را دیده‌اند. درحالی‌كه “جنگل” همچنان یك پدیده‌ی حیاتی و واقعی است.
به گفته‌ی ظریفی، اگر دانشمند و دانشجوی علاقه‌مند وارد خیابانی شود، “‌كبابخانه” را “‌كتابخانه” می‌خواند. اما همین دانشمند و دانشجو در زمان گرسنگی، “‌كتابخانه” را نیز “‌كبابخانه” می‌خواند! این در حالی است كه “حروف” تغییر نكرده‌اند. اما شخص بنا به علائق، سلیقه‌ها، انتظارات، همین محركهای فیزیكی نظیر “حروف” را به شكل دلخواه خود تغییر می‌دهد.
با این توضیح “برندها”، سازمانها و شركتها باید مشخص كنند كه قرار است پردازش صعودی (از پایین به بالا) یا پردازش نزولی (از بالا به پایین) در فعالیتهای تبلیغاتی، بسته‌بندی، یونیفرم كاركنان، و… پدیدآورند؟ كدام‌یك مؤثرند؟ كدام‌یك تا مدتها در حافظه‌ی فرد نقش می‌بندند و او را برای خرید این یا آن كالا ترغیب می‌كنند؟
هرچه هست دنیای كنونی رقابت برندها و تبلیغات، پاسخگویی به این پرسش است. از این رو ابزارها و ردیابهای حركات چشم هرچقدر دقیقتر و جزیی‌تر بتوانند این لحظه‌ها را ثبت كنند، اطلاعات دقیقتری پیدا كرده‌ایم.
از آنجا كه “قیمت” موضوع كاملاً تخصصی در فعالیتهای بازاریابی است، علاقه‌مندم بر پایه‌ی “ردیابی حركات چشم” و حساسیت قیمت، برخی پژوهشها معرفی شوند.

ردیابی حركات چشم و حساسیت به قیمت
حساسیت به قیمت، پدیده‌ی جالبی است كه می‌توان از فناوری ردیابی حركات چشم برای اندازه‌گیری آن استفاده كرد. از این روش می‌توان در طیف گسترده‌ای از برندها و تقریباً تمامی فروشگاههای خرده‌فروشی استفاده كرد. اطلاعات اصلی در این روش بر مبنای تمركز و خیره‌شدن چشمان بر روی کتاب ها و قیمت آنها به دست می‌آید.
تمركز یا خیره شدن چشم یك بازه‌ی زمانی 200 میلی‌ثانیه یا بیشتر است كه چشم بر روی چیزی مانند محصول یا برچسب قیمت آن متمركز می‌شود. این مدت كوتاهترین زمانی است كه مغز می‌تواند اطلاعات به دست آمده از تمركز چشم بر روی چیزی را پردازش كند. مقایسه‌ی تعداد خیره‌شدن‌ها بر روی برچسب قیمت محصول با تعداد خیره‌شدن‌ها بر روی خود محصول نشان‌دهنده‌ی حساسیت مشتریان به برچسب قیمت کتاب ها در یك فروشگاه و یا در یك گروه از كالاها است.
در میان کتاب ها خواروبارفروشی، به‌طور مثال، میزان خیره‌شدن مصرف‌كنندگان به قیمت محصول (و نه خود آن) بسته به نوع محصول، بین 3 تا 20 درصد است. حساسیت مصرف‌كنندگان به قیمت كه از طریق مقایسه‌ی تعداد خیره‌شدن به قیمت محصول با خیره‌ شدن به خود آن اندازه‌گیری می‌شود تحت تأثیر عواملی چند است.
اولویتهای شخصی یكی از عوامل كلیدی تعیین‌كننده‌ی میزان توجه خریداران به قیمت محصول است. برخی از مشتریان بدون آنكه به قیمت کتاب ها توجه كنند، پول خرج می‌كنند، اما برخی دیگر بودجه‌ی مشخصی را برای خرید در نظر می‌گیرند و به همین دلیل بر روی قیمت کتاب ها متمركز می‌شوند.
در ادامه، برخی از عوامل تأثیرگذار بر روی حساسیت افراد به قیمت كه از طریق فناوری ردیابی حركات چشم مشخص شده‌اند را معرفی می‌كنیم.

1- بسته‌بندیهای كوچك در قفسه‌های فشرده باعث می‌شوند كه خریداران بیشتر به قیمتها دقت كنند
ماست و غلات جزو کتاب های هستند كه مصرف‌كنندگان معمولاً برای وعده‌های غذایی خود خریداری می‌كنند. بیایید ببینیم حساسیت قیمت این دو محصول چه تفاوتی با هم دارد. در یك پژوهش به تعدادی از افراد عینكهای مخصوص ردیابی حركات چشم داده شده و از آنها خواسته شد در هنگام خرید این دو محصول از همان فروشگاهی كه غالباً از آن خرید می‌كنند، این عینكها را به چشم بزنند.
نتایج حاصل از این بررسی نشان داد كه در میان خریداران غلات در 94 درصد از موارد چشمها بر روی محصول و در 6 درصد از موارد بر روی قیمت آن متمركز می‌شوند. این در حالی است كه در میان افرادی كه اقدام به خرید ماست كردند، 85 درصد از تمركز چشم بر روی محصول و 15 درصد بر روی قیمت آن بوده است. این امر نشان می‌دهد كه حساسیت خریداران به قیمت ماست بیشتر از حساسیت آنها به قیمت غلات بوده است.
همان‌طور كه پیشتر مطرح شد، در صنعت خواروبار میزان تمركز چشم بر روی قیمت محصول – و نه خود آن – بین 3 تا 20 درصد می‌باشد. به این ترتیب، میزان تمركز چشم بر روی قیمت ماست در پایین این نمودار و میزان تمركز چشم بر روی قیمت غلات در بالای آن قرار می‌گیرد. بخشی از این تفاوت تحت تأثیر عوامل مربوط به مصرف‌كنندگان و موقعیت می‌باشد. یك عامل مهم میزان فضایی است كه بسته‌بندی غلات نسبت به برچسب قیمت آن در قفسه اشغال می‌كند. جعبه‌های حاوی غلات نسبت به برچسب قیمت بسیار بزرگتر هستند و در مقایسه با بسته‌بندی ماست به میزان بیشتری توجه خریداران را به خود جلب می‌كنند.
در مقابل، بسته‌بندیهای ماست كوچكتر هستند و نسبت به برچسبهای قیمت چندان بزرگتر نیست. بسته‌بندیهای غلات نه تنها بزرگتر هستند بلكه، در بسیاری از فروشگاههای خرده‌فروشی برای چندین محصول تنها یك برچسب قیمت در نظر گرفته می‌شود.
این در حالی است كه محصولی مانند ماست با طعمهای مختلف عرضه می‌شود و برای هر دو تا چهار محصول یك برچسب قیمت قرار داده می‌شود.

2- مقایسه‌ی حساسیت خریداران به قیمت لوازم نظافت منزل و وسایل بهداشت شخصی در فروشگاههای كوچك، داروخانه‌ها، و فروشگاههای بزرگ‌‌ نوع فروشگاهی كه مردم از آن خرید می‌كنند، بر‌‌‌حساسیت آنها نسبت به قیمت تأثیر می‌گذارد. خود مشتریان ممكن است متوجه این امر نباشند. برخی از فروشگاهها خودشان باعث می‌شوند كه مشتریان حساسیت بیشتری به قیمت پیدا كنند. خرید اقلامی همچون مواد شوینده، وسایل بهداشت شخصی از فروشگاههای كوچك، داروخانه‌ها، و فروشگاههای بزرگ پاسخهای متفاوتی در ارتباط با میزان توجه افراد به قیمت کتاب ها در آنها ایجاد می‌كنند. در یك بررسی مشخص شد كه خریداران بیشترین حساسیت به قیمت این کتاب ها را در داروخانه نشان می‌دهند، جایی كه 20 درصد از تمركز آنها بر قیمت کتاب ها بوده است. فروشگاههای خواروبارفروشی كوچك نیز در رتبه‌ی دوم قرار گرفتند. جایی كه 10 درصد تمركز چشم خریداران بر روی قیمت محصول قرار گرفت.
نكته‌ی بسیار جالب این است كه عمده‌ی مصرف‌كنندگان، خرید اقلامی از این‌دست را با فروشگاههای بزرگ مرتبط می‌دانند و بر این باور هستند كه این فروشگاهها چنین کتاب های را با بیشترین تنوع و كمترین قیمت ارائه می‌كنند. به همین دلیل است كه آنها در هنگام خرید مواد شوینده، لوازم منزل، و وسایل بهداشت شخصی از این فروشگاهها تنها در 6 درصد از موارد بر روی قیمت محصول – و نه خود آن – خیره می‌شوند.
بدیهی است كه در تمام انواع فروشگاهها تلقی‌های كاركنان و فضای قفسه‌ها بر حساسیت خریداران نسبت به قیمتها تأثیر می‌گذارند. مصرف‌كنندگان این تلقی را دارند كه مواد شوینده و وسایل بهداشت شخصی در فروشگاههای زنجیره‌ای بزرگ با پایین‌ترین قیمت و در داروخانه‌ها با بالاترین قیمت ارائه می‌شوند. علاوه بر این، فضای قفسه‌ها در داروخانه كمتر است و در نتیجه کتاب ها با فشردگی بیشتر و تنوع كمتری چیده می‌شوند، اما در فروشگاههای بزرگ ممكن است چندین قفسه را به مواد شوینده و وسایل بهداشت شخصی اختصاص بدهند.
در نتیجه، در این فروشگاهها کتاب ها بیشتری به چشم خریداران می‌خورد و به همین دلیل احتمال تمركز ‌‌‌آنها بر‌‌ روی ‌‌محصول ‌‌‌و نه قیمت آن افزایش ‌‌‌می‌یابد.

3- روحیه‌ی خریداران بر حساسیت آنها نسبت به قیمت تأثیر دارد‌‌
در یك پژوهش به گروهی از خریداران از یك فروشگاه خواروبارفروشی هدایایی از طرف فروشگاه داده شد تا تأثیر بهبود حال‌وهوای آنها از این طریق بر حساسیت آنها نسبت به قیمت بررسی شود. پس از آنكه فروشگاه به مشتریان خود گل می‌داد، حساسیت آنها بر روی قیمت به نحو قابل ملاحظه‌ای كاهش پیدا كرد و بیشتر به خود کتاب ها خیره می‌شدند.
به‌طوركلی بررسیهای عصب‌شناختی و رفتاری مشخص كرده است كه بهتر شدن حال‌وهوای خریداران در فروشگاه به كاهش حساسیت آنها نسبت به قیمت می‌انجامد. این نكته می‌تواند اهمیت كلیدی برای فروشگاههای خرده‌فروشی داشته باشد؛ دادن یك هدیه‌ی كوچك مثل یك شاخه گل به مشتریان باعث می‌شود كه آنها كمتر به قیمت کتاب ها حساس باشند و بیشتر پول خرج كنند.

4- برچسب کتاب های كه تخفیف خورده‌اند – و نیز کتاب ها مرتبط با آنها – بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرند‌‌
همان‌طور كه پیشتر اشاره شد، اندازه‌ی نسبی تأثیر بسزایی بر میزان توجه مشتریان به قیمت کتاب ها می‌گذارد. بر همین اساس، برچسبهای قیمت كه بزرگتر و پرزرق‌وبرق‌تر باشند و جذابیت بیشتری برای مصرف‌كنندگان داشته باشند، توجه آنها را بیشتر به خود جلب می‌كنند.
در یك بررسی مشخص شد كه برچسبهای قیمت در یك فروشگاه در حالت عادی 6 درصد مورد توجه چشمان مشتریان قرار گرفتند، اما برچسب کتاب های مشابه كه تخفیف خورده بودند، در 18 درصد موارد مورد توجه افراد قرار می‌گرفتند.
كتاب حاضر – رفتار بصری مصرف‌كننده – ما را با دنیای بازاریابی بصری آشنا می‌سازد و در پایان توصیه‌هایی برای فعالیتهای بازاریابی دارد.
شایسته است از آقای داود ساده، مترجم این اثر قدردانی كنیم كه با ترجمه‌ی این اثر، “بازاریابی بصری” و “رفتار بصری مصرف‌كننده” از منظر دانش نوروساینس (عصب‌شناختی) در ایران معرفی می‌شود. همچنین لازم است از آقای مجتبی اسكندری نیز سپاسگزاری كنم كه با همكاری خوبشان در ویراستاری ادبی این اثر، فرصت مطلوبتری برای خوانندگان این كتاب مهیا كردند.