مدیریت، فراسوی اعداد

نویسنده: مارگارت هفرنان
مترجم: سید امیر حسین میر ابوطالبی
نشر: ترجمان
توضیحات:ما تقریباً همه چیز را در محیط کار اندازه می‌گیریم، اما از کنار آنچه واقعاً اهمیت دارد می‌گذریم. اعداد و ارقام تسلی‌بخش‌اند و این توهم را به افراد القا می‌کنند که کنترل همه‌ چیز را در دست دارند، اعداد و ارقامی مثل درآمد، مخارج، بهره‌وری، میزان اشتغال به کار، گردش کارکنان و… . اما زمانی که با موفقیت یا شکستی چشمگیر روبه‌رو می‌شویم، همه از مدیرعامل گرفته تا دربان آن را حاصل یک چیز می‌دانند: فرهنگ. فرهنگ است که فراسوی مقیاس و حتی از قرار معلوم فراسوی درکِ ما قرار دارد. فرهنگ همان سُس ناشناخته‌ای است که طعم زندگیِ سازمانی را از این رو به آن رو می‌کند؛ همان چیزی که باعث تفاوت می‌شود، اما هیچ‌کس دستور تهیه‌اش را ندارد.
پارادکس فرهنگ سازمانی در این حقیقت نهفته است که گرچه وجود این فرهنگ تفاوت‌های چشمگیری را در پی دارد، خودش از اقدامات، عادات و انتخاب‌های کوچک نشئت می‌گیرد. انباشت رفتارها (که از همه جا، از بالا تا پایین سلسله‌مراتب، و از درون و بیرون شرکت روی هم جمع می‌شوند) فرهنگ شرکت را شکل می‌دهد. این فرهنگ بی‌نظم به نظر می‌رسد ولی درعین‌حال از تمام اقداماتِ همۀ افراد تأثیر می‌پذیرد.
این اوضاع از جهاتی نعمت است و از جهاتی نقمت؛ برای رهبران نقمت است، از این جهت که این فرهنگ خودبه‌خود پدید می‌آید، نه‌تنها فراسوی مقیاس که فراسوی کنترل آن‌ها نیز هست. شاید قادر نباشیم خودِ فرهنگ را اندازه‌گیری کنیم، اما می‌توانیم نسبت شکست برنامه‌هایی که به دنبال تغییر فرهنگ بوده‌اند را بسنجیم؛ این نسبت حدود ۷۰ درصد است. به‌این‌ترتیب می‌توان گفت که فرهنگ پدیده‌ای مرموز، به‌سختی قابل هدایت، و فرمان‌ناپذیر است.
نعمت این اوضاع نیز در این حقیقت نهفته است که فرهنگ‌های نهادی نظام‌هایی غیرخطی هستند. تغییرات کوچک (مثل گوش‌دادن، سؤال‌پرسیدن، به‌اشتراک‌گذاشتن اطلاعات) باعث ایجاد تغییراتی فراتر از ایده‌ها، بینش‌ها و روابطی می‌شود که آن نظام قادر به ایجادش است. هرکدام از این تغییرات کوچک نتایجی در پی دارد که کل سیستم را تحت تأثیر قرار می‌دهد. و همه، از مدیرعامل گرفته تا دربان، در این فرایند تأثیرگذار هستند.